呂梁市人民政府辦公室

關于印發推動全市12345政務服務便民熱線

與110報警服務臺高效對接聯動的工作方案的通知

各縣（市、區）人民政府，市政府各委、辦、局，各省級開發區管委會：

《推動全市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的工作方案》已經市政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。

呂梁市人民政府辦公室???

2023年9月30日?????

（此件公開發布）

推動全市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的工作方案

為深入貫徹落實國務院、省委、省政府關于加強和創新社會治理的決策部署，進一步提升12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）和110報警服務臺（以下簡稱110）對接聯動效能，健全完善我市社會治理聯動體系，科學合理分流非警務警情，全面提升服務人民群眾、防范重大風險、優化營商環境、維護安全穩定的能力水平，根據《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的意見》（國辦發〔2022〕12號）《山西省人民政府辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的實施意見》（晉政辦發〔2022〕92號）要求，結合我市實際，特制定本工作方案。

一、指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，堅持以人民為中心，堅持系統觀念、法治思維、強基導向，以對接聯動機制順暢運行為目標，以非警務警情有效分流辦理為重點，以平臺數據智能化應用為支撐，著力解決110與12345職責邊界不清晰、聯動機制不健全、數據共享不充分、信息化支撐不到位等問題，加快建立110與12345等平臺高效對接聯動機制，進一步提升依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的能力水平，不斷提升對接聯動工作規范化、專業化、智能化水平，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、工作目標

堅持把12345與110對接聯動作為提高部門履職能力、促進行業作風轉變、提升民生服務質效、優化營商環境的重要抓手，進一步厘清12345與110工作職責邊界，優化對接聯動流程和資源配置，細化分流轉辦機制事項，2023年10月底前，全面建成12345與110高效對接聯動機制，全面實現12345與110平臺互聯互通、數據融合共享，形成12345及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局，不斷提升對接聯動工作規范化、專業化、智能化水平。

三、職責分工

（一）12345職責

12345是地方人民政府24小時在線受理企業和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺，受理范圍為：政策法規、政務信息和公共服務信息等方面的咨詢；影響正常生產生活的非緊急類事項的求助；對經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、政務服務、生態文明保護等方面提出的意見建議；對政府部門和承擔公共管理服務職能的企事業單位及其工作人員在工作作風、工作效率、工作質量等方面的投訴、舉報，對生產經營單位違法違規行為和未依法履行社會責任方面的舉報；其他需要反映的非緊急問題。

（二）110職責

110是公安機關24小時在線受理處置企業和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發生的違法違紀或者失職行為的投訴。

（三）聯動部門職責

各相關聯動職能部門是12345　和110　分流聯動事項辦理的主體責任部門，應根據管轄權限和范圍，在聯動工作中依法履行各自的職責和義務（具體見附件1）。

四、工作任務

（一）建立健全對接聯動機制

1．建立健全移交轉辦機制。12345或110接到明確屬于對方職責范圍內的事項時，與企業或群眾協商后，通過一鍵轉接及時轉交對方辦理。12345或110接到責任單位不明確、職責交叉或一鍵轉接不成功的企業群眾訴求時，可通過三方通話（訴求方、12345、110）由市級12345與110協商確定受理平臺，經協商后仍無法確定的，按照首接負責制由最先接到訴求的單位先行受理。除一鍵轉接、三方通話方式外，12345或110收到明確屬于對方業務受理范圍的事項，可通過系統派件及時轉交對方辦理，如存在可能危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。12345或110接到明確不屬于110和12345職責范圍的訴求事項，接報人員要做好合理引導和解釋工作。

2．建立健全常態協同機制。12345接到影響社會穩定的線索，第一時間推送至110處置，12345工單承辦單位在訴求辦理過程中發現矛盾糾紛激化、事態難以控制或者涉及違法犯罪的，應當聯動110派警處置。110派警辦理群眾訴求時，涉及其他部門（單位）的，應及時通過系統派件轉交12345協同處理。110接到可能引發違法犯罪特別是暴力、極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的移交12345，由12345及時將訴求事項轉辦至屬地政府和相關職能部門開展聯合調處，推動矛盾隱患源頭化解。

3．建立健全分級響應機制。針對分流工作可能出現對緊急報警求助特別是突發事件處置不及時、不合理等問題，建立制定一般事件、較大事件、重大事件、特別重大事件四級聯動響應的分級處置機制，對需要協調社會資源參與處置的，由各級政府統一指揮調度，確保公共安全和群眾人身財產安全。

特別重大事件聯動事項：涉及特別重大突發自然災害、事故

災難、公共衛生事件、社會安全事件等危害群眾生命財產安全的

訴求事項為一級聯動事項。12345第一時間向同級政府報告，同時電話通知相關部門，同步生成工單派發，相關部門（單位）接到12345電話后，立即派員趕赴現場，1小時內反饋初步響應意見，1個工作日內反饋處理進度情況。110接報后，立即派警趕赴現場協同處置。

重大事件聯動事項：涉及重大突發自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等危害群眾生命財產安全的訴求事項為二級聯動事項。12345第一時間向同級政府報告，同時電話通知相關部門，同步生成工單派發，相關部門接到12345電話后，立即派員趕赴現場，2小時內反饋初步響應意見，2個工作日內反饋處理進度情況。110接報后，立即派警趕赴現場協同處置。

較大事件聯動事項：涉及大面積停水、停電、停氣及突發生態環境事件等嚴重影響企業和群眾正常生產生活訴求事項為三級聯動事項。12345第一時間向同級政府報告，同時電話通知相關部門，同步生成工單派發，相關部門接到12345電話后，立即派員趕赴現場，4小時內反饋初步響應意見，3個工作日內反饋處理進度情況。110接報后，及時派警赴現場維護秩序、協助處置。

一般事件聯動事項：除一級聯動事項、二級、三級聯動事項外，其余事項為四級聯動事項。四級聯動事項原則上按照《呂梁市12345政務服務便民熱線運行管理辦法》相關規定辦理。

4．建立健全應急聯動機制。12345、110都要建立與119、120、

122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的應急聯動機制，確保一旦發生自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等突發事件，能夠快速響應、高效處置，為企業和群眾提供及時、專業、高效的緊急救助服務。要對12345、110聯動成員單位進行分級管理，其中涉及與群眾生活密切相關的水、電、氣、食、藥、環，交通出行、安全生產等部門和單位為一級響應聯動單位，應建立應急聯動隊伍，24小時響應處置，涉及市政設施搶修、城市管理、衛生急救等專業性強的求助類警情，應在30分鐘內到達現場處置，并及時反饋處理情況，其他成員單位為二級響應聯動單位，需明確各自應急備勤力量和聯絡方式，對接報的群眾需求及時響應處置。同時，要建立健全12345與110應急聯動機制，遇到突發事件時及時啟動應急聯動方案，立即組織警力和聯動單位先期處置，由12345和公安機關統籌協調相關職能部門進行專業處置。

5．建立健全值班值守制度。各職能部門特別是應急管理、衛生健康、民政、交通運輸、教育、生態環境、自然資源、文化旅游、住房城鄉建設、城市管理、市場監管、供水、供電、供氣等承擔經常性社會服務、緊急救援和應急處置的部門以及與民生密切相關的公用事業單位，要與12345及110建立應急聯動機制，健全完善應急處置預案，確保隨時接辦12345或110推送的求助事項，及時組織力量趕赴現場開展應急處置。承擔經常性社會服務、緊急救援和應急處置的部門以及與民生密切相關的公用事業單位要實行“7×24”小時值班值守制度，落實應急處置力量，確保隨時聯動處置，其余職能部門在工作日應當落實專門值守電話和人員，并在節假日和其他非工作時間明確應急處置力量和聯絡方式，確保24小時聯通。

6．建立健全聯席會議制度。建立企業和群眾訴求辦理聯席會議制度，由市政府分管12345工作的市領導任召集人，12345熱線管理部門、市公安局主要負責人任副召集人，各職能部門分管負責人為成員，聯席會議辦公室設在市行政審批局。聯席會議主要負責組織協調有關部門和單位按照職責分工抓好訴求辦理，及時協調解決對接聯動、移交轉辦工作中出現的問題，月度通報工作運行情況，季度研判會商難點問題，年度進行全面總結。對存在管轄爭議、職責邊界不清的受理事項，及時召集有關部門研究會商，逐一厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規范，確保企業和群眾訴求及時解決。12345與110要加強日常交流聯動，嚴格按照省、市明確的分流轉辦事項清單對接報事項進行分流，并根據全市工作實際情況及時動態調整，確保企業和群眾合理訴求得到及時妥善處置。

7．建立健全督導問責機制。各級政府職能部門要堅持“誰主管、誰負責，誰承擔、誰落實”的原則，依照各自職責權限，按照12345與110高效對接聯動規定要求，進一步健全完善規范處置流程，確保及時高效辦理群眾訴求。市12345熱線要根據12345與110高效對接聯動的具體規定和事項清單，對各承辦單位的限時辦結情況、辦理質量、回退情況等進行日常監督，對響應度低、辦理質量差、辦理超時限、推諉扯皮等情形的按照有關規定進行調度、督辦、通報、約談，壓實訴求辦理單位責任。各級政府要對群眾訴求辦理工作開展督導，對轉辦的事項辦理不力、推諉扯皮的單位及人員要進行通報批評，造成嚴重后果或不良社會影響的，由紀檢監察機關介入，依紀依法嚴肅追究相關責任，確保企業和群眾訴求“事事有人管、件件有落實”。

8．建立健全考核通報機制。市行政審批局、市公安局要進一步健全完善企業和群眾訴求辦理考核制度，科學設定考核指標，強化考核結果運用，切實發揮“以考促改、以考促優”作用。其中，由12345分流110的轉辦事項執行公安機關考核通報機制，不參與12345對成員單位的監督考核；由110分流12345的轉辦事項，由12345對相關成員單位進行考核通報。要建立常態化信息通報機制，充分運用月報、季報、專報等形式，定期統計匯總各部門訴求辦理情況，專報各級黨委、政府，并向有關部門進行通報，推動問題及時整改，并將規范受理、即時轉辦、限時辦理、滿意度測評納入績效考核，不斷提升訴求辦理質效。

（二）強化系統支撐和數據共享應用

1．推動平臺融合互通。根據“系統融接、數據融合、機制融優”的總體思路，由市行政審批局牽頭、公安部門配合，按照統一的組織機構和行政區劃代碼，制定工單警單標準及受理反饋項目等數據格式，梳理整合平臺融合互通對接需求和業務流程。12345與110要按照標準規范，標識對接聯動事項，分類準確地將工單全生命周期數據實時共享，實現信息數據互聯互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環運行、對接事項跟蹤督辦和智能監管。在平臺未互聯互通之前，12345與110要將對方移交轉辦事項的辦結情況或工作進展情況通過適當方式及時反饋。

2．強化數據共享應用。12345與110雙向分流聯動事項相關數據，要在確保安全的前提下，采取統一開放數據或者服務接口、共建中間數據庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。12345與110要共享熱線知識庫，各相關部門要積極主動建設更新維護本行業職責涉及的知識信息，便于直接解答企業和群眾一般性咨詢問題，進一步提升話務答復準確性和直接解答率，提高群眾滿意度。要最大限度挖掘數據價值，綜合應用數據分析成果，開展常態化政務服務訴求和警情數據研判分析，有效排查發掘企業和群眾潛在民意熱點、風險隱患、矛盾問題，及時預警提醒，為部門履職、效能監管和科學決策提供支撐，提升社會整體感知能力及矛盾風險防范能力。

3．加強網絡安全保障。12345和110要建立網絡安全保障機制，落實網絡安全責任，配備安全管理人員，加強人員教育培訓，強化工作人員保密意識。加強平臺網絡安全基礎設施建設，做好網絡安全威脅發現、監測預警、應急指揮、攻擊溯源等網絡安全保障工作。組織第三方安全服務機構開展系統風險評估，推動信息安全保障體系建設　提升系統安全防護能力。

（三）提升訴求處辦質效

1．逐步完善工作措施。市行政審批局要進一步加大政務服務便民熱線歸并工作力度，對按照雙號并行、設分中心形式已經完成歸并但仍保留話務座席的熱線號碼，不具備“7×24小時”人工服務能力或者人工接通率低于60％的，將話務座席并入12345統一管理，可以保留號碼。12345要提供與需求相適應的人工服務，拓展政府網站、微信公眾號、政務服務網等渠道，滿足企業和群眾個性化需求，加強自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應用，健全企業和群眾訴求高效辦理的“接訴即辦”工作機制，方便企業和群眾反映訴求。加強對12345工單承辦單位辦理工作的監督考核，及時公開辦理情況，不斷提高響應率、問題解決率和滿意度，確保企業和群眾訴求事項辦得成、辦得快、辦得好。加強熱線知識庫建設，協調相關部門對高頻問題動態制定“一問一答”口徑，提高解答準確性和效率。積極推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉辦理一線”等工作方式，縮短辦理時限。

2．加強數據分析利用。市行政審批局要加強12345平臺與部門業務系統的互聯互通，實現信息實時全量共享。12345定期匯總企業和群眾高頻咨詢類問題，督促相關部門主動發布信息。強化科技賦能，進一步加強12345平臺和網上12345能力建設，開發智能推薦、語音自動轉寫、自助派單功能。加強智能化客服系統建設，如遇突發情況話務量激增、人工服務無法有效滿足企業和群眾需求時，智能化客服系統要能對高頻問題進行自動解答，

并引導企業和群眾通過網上12345咨詢反映情況。

（四）提升110接處警工作效能

1．提升110接警工作效能。各級公安機關要根據本地110工作情況，科學合理設置接警坐席，配齊配強接警人員和指揮調度民警，強化設備和系統保障，確保110“生命線”全天候暢通；要嚴格規范接處警程序，做到受理警情、判明管轄、下達指令、出警處置、情況反饋等閉環運行；要勇于開拓創新，緊跟新技術應用，拓寬互聯網、物聯網等多元報警渠道，積極探索推廣警情遠程處理、非現場處結等模式，滿足企業和群眾報警需求，有效解放警力資源；要狠抓110接處警隊伍正規化、專業化、體系化考核培訓，著力提升公安機關警情處置質效，發揮警情治理源頭實效。

2．提升警情處置效能。各級公安機關要建立健全各警種單位與110接處警工作相銜接的快速響應機制，制定完善各類突發緊急警情處置方案預案，開展常態化培訓演練；強化對一線處警工作的數據賦能和后臺支撐、針對性為現場處置工作提供法律指引、現場視頻、人員背景等數據信息，提升接處警工作效能；壓實一線處警單位及警力的裝備保障，強化防護、救援、急救等裝備配備，有力支撐警情處置工作。

3．探索推行“預防警務”。各級公安機關要加強矛盾糾紛多元預防調處化解，堅持和發展新時代“楓橋經驗”，抓早抓小抓苗頭，建立完善針對糾紛警情的多元調解工作體系，推動落實屬地管理責任和源頭治理措施，提前發現化解矛盾糾紛，堅決防止“民轉刑、刑轉命”；要深入推進立體化、信息化治安防控體系建設，加強風險隱患排查整治，最大限度減少警情發生“溫床”；要堅持加強110重復警情專項治理，建立健全警情“日研判、周分析、月通報”機制，及時預警識別、防范化解違法犯罪苗頭和影響社會安全穩定風險隱患。

五、工作要求

（一）提高思想認識。深入推進12345與110高效對接是黨和政府的一項“民心工程”，對于促進和提高全市社會管理水平和公共服務質量，具有重大現實意義。各市政府要高度重視，建立健全包含職責分工、具體流程、爭議處置、監督考核等配套制度，推動機制高效銜接、平臺互聯互通、數據融合共享，有效提升對接聯動工作質效。12345熱線管理部門和公安機關，要在各級政府的統一組織領導下，狠抓工作責任落實，細化工作措施，明晰分流轉辦具體規則和事項清單，并定期向黨委和政府報告12345熱線與110平臺聯動工作進展情況及需要協調解決的問題，確保對接聯動工作落地見實效。

（二）強化支持保障。各級政府要加大對12345與110對接聯動工作、系統建設、人員培訓等的財政保障力度，將對接聯動工作經費列入年度財政預算，配齊配強相應的設施和裝備，保證對接聯動工作必要的資金和物質條件。各職能單位要積極組織開展12345與110業務培訓，持續提升工作人員的綜合素質和服務水平；市行政審批局、各級公安機關要根據12345和110的話務量，科學合理設置話務座席，配齊配強話務人員，強化對一線工作人員的關心力度，按規定落實有關職業規劃、薪酬待遇、權益保護、表彰獎勵等方面的保障政策措施，對表現突出或者貢獻突出的單位和個人，按照國家有關規定給予表彰獎勵。

（三）加強工作協同。12345熱線與110平臺要按照職責邊界和互動范圍，依據分流轉辦具體規則和事項清單，切實做好聯動工作協同。要充分發揮12345與110聯席會商機制的統籌協調作用，建立完善對接聯動監督考核機制，調動工單承辦單位的積極性、主動性，全方位落實聯動事項受理、辦理、反饋、監督的工作閉環責任，工作成效納入對接聯動監督考核體系。

（四）加強宣傳引導。各級要充分利用政府網站、政務服務平臺、新聞媒體等渠道，廣泛宣傳12345與110的工作職責、受理范圍和各職能部門服務事項等，引導企業和群眾正確使用12345與110，凝聚社會共識，取得社會支持。要加強經驗做法總結和復制推廣，鞏固和拓展12345與110對接聯動工作成果。同時，要主動接受人大代表、政協委員、紀檢監察、社會團體、人民群眾和媒體監督，不斷擴大12345與110的影響力。對惡意騷擾12345與110等違法行為，要加大打擊和曝光力度，提升全社會遵紀守法意識。

附件：1.12345與110高效對接聯動部門職責清單

??????2.12345、110分流轉辦事項參考清單

??????附件1.附件2.

解讀鏈接：1.【圖解】市審批局關于《推動全市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的工作方案》的解讀

2.【視頻解讀】市審批局關于《推動全市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的工作方案》的解讀

3.【音頻解讀】市審批局關于《推動全市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的工作方案》的解讀

4.【文字解讀】市審批局關于《推動全市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的工作方案》的解讀

政策咨詢：市審批局　政務服務熱線管理中心　8487325